מושגי יסוד בצ'אט בוטים ואוטומציות

רב ערוצי, אומניצ'אנל, Omnichannel

"אומני צ'אנל" הוא שימוש במגוון ערוצים לשיווק מכירות ושירות לקוחות. באסטרטגיית "אומני צ'אנל," הלקוחות יכולים לבחור את אמצעי התקשורת שבו הם מעדיפים לתקשר עם העסק. נקסטצ'אט מספקת מערכת שמסנכרנת את כל הערוצים הללו למערכת אחת מרכזית, כך שהתקשורת נעשית בצורה יעילה ומאורגנת.

בגלל שהעסק מציע מגוון ערוצים והלקוחות יכולים לבחור במה להשתמש, נוצרת חוויה אישית ונעימה. העסק יכול להשתמש בווטסאפ, מסנג'ר, אינסטגרם, סמס, טלפון ודואר אלקטרוני.  

לפי ההערכות בארצות הברית, כ – 74% מבעלי העסקים העבירו את התקשורת העסקית שלהם לפתרון האומני צ'אנל, או שהם בעיצומו של התהליך. הסיבה לכך היא ההשפעה העצומה על התוצאות:

• שילוב של שלושה ערוצי תקשורת לפחות (למשל ווטסאפ, מייל וטלפון) בקמפיין אחד הביא לעלייה של 28% במכירות

• שילוב של ווטסאפ כחלק ממערך התקשורת העסקי, בשלב כלשהו של הקמפיין, מגדיל את סיכויי הרכישה הסופיים של הלקוח ב – 47.7%
• עסקים שמציעים כמה ערוצי תקשורת מדווחים על עלייה בשווי הלקוח בשיעור של 30%
• שימוש בצ'אטבוט או שירותי IVR מספקים מענה ל – 15% מהלקוחות בלי שנציג פיזי יידרש לדבר איתם

מסנג'ר, Facebook Messenger

אפליקצייה להודעות מיידיות, שיתוף תמונות, סרטונים, הקלטות אודיו ולצ'אטים קבוצתיים. האפליקציה, קשורה לפייסבוק, ניתנת להורדה בחינם, יכולה לשמש כדי לתקשר עם חברים בפייסבוק או פרסום בפייסבוק. האפליקציה פופולארית מאד בארה"ב. 

ערוצים Channels 

ב- app.nextchats.com המילה ערוצים מייצגת את הדרכים שבהן הלקוחות יכולים לדבר איתכם – ערוץ ווטסאפ, ערוץ מסנג'ר ערוץ מייל, ערוץ גוגל צ'אט, ערוץ ווב.

אינטגרציה, אינטגרציות, Integration

בעולם הטכנולוגי המילה אינטגרציה משמשת להגדרת חיבור של התוכנה לתוכנות אחרות, לרוב באמצעות אפליקציה פנימית מחברת או באמצעות API. ב- app.nextchats.com ישנן אינטגרציות למגוון גדול מאד של תוכנות. תוכל לראות בדף האינטגרציות שלנו את כל האינטגרציות. 

אחת מן האינטגרציות המובילות שלנו היא היכולות לחבר בין תוכנות CRM לבין ב- app.nextchats.com – למעשה ניתן ליצור מצב שבו כל הודעה בווטסאפ מתעדכנת בכרטיס לקוח או שברגע שמשתנה סטטוס בתוכנה, אז יוצאת הודעת ווטסאפ מותאמת.

אנליטיקס, Analytics

לוח במערכת  app.nextchats.com שבו מרוכזים הנתונים לגבי מספר ההודעות שקיבלתם,

 הזמנים, קצב המענה, מקורות ההגעה ועוד נתונים. ניתן להתאים את הלקוחות כרצונכם.

איקומרס, Ecommerce

מונח המתייחס למסחר אלקטרוני ולשילוב אוטומציות בתחום זה. במערכת  app.nextchats.com

ניתן לשלב אוטומציות לנטישת עגלה (ווקומרס, שופיפיי, חנות ווטסאפ), ליצור באופן עצמאי חנות ווטסאפ ועוד שלל אפשרויות.

צ'אטבוט, צ'אט בוט, chatbot, chat bot

צ'אט בוט (Chatbot) זו טכנולוגיה שמיועדת לתקשורת אנושית באמצעות הודעות טקסט או קול בווטסאפ, מסנג'ר ועוד כלים. הצ'אט בוטים מיועדים לתקשורת דרך מחשבים או טלפונים ניידים באופן אוטומטי. צ'אט בוטים נמצאים בשימוש ברחבי העולם במגוון מקומות, כולל:

1. מענה לפניות בתהליכי טרום מכירה, מכירה, שירות לקוחות: צ'אט בוטים נותנים מידע ראשוני לליד נכנס, עושים פולואפ במקום איש מכירות, עונים לשאלות נפוצות, מנתבים למידע נוסף ופותרים בעיות פשוטות.

2. מסחר אלקטרוני: בחנויות מקוונות, צ'אט בוטים יכולים לסייע במענה על שאלות נפוצות של לקוחות, להציע מוצרים ושירותים, ולהשלים תהליכי הזמנה.

צ'אט בוטים נבנים בעיקר על ידי שימוש בלמידת מכונה ובאלגוריתמים שמטרתם להבין ולהגיב להודעות הנשלחות אליהם. חשוב להבין שבמקרים רבים צ'אט בוטים אינם יכולים להתמודד עם שאלות מורכבות ומשימות חשיבה יצירתית, ולכן הם מוגבלים לתחומים ספציפיים ולשאלות נפוצות.

במערכת  app.nextchats.com אפשרות לבנית צ'אט בוטים מבוססי למידת מוכנה או מבוססי אלגוריתמים. יש במערכת עשרות טמפלייטים וקל מאד לבנות בה צ'אטבוטים.

תרשים זרימה, Flow, פלואו

מעין מפת דרכים שמסמנת את המסלול של הצ'אט בוט. ומראה מה יקרה כאשר הלקוח ישתמש במילה מסויימת או יענה תשובה מסויימת.

במערכת  app.nextchats.com אפשרות לבנות צ'אט בוטים באופן פושט וקל באמצעות תרשימי זרימה שפועלים בשיטת גרור ושחרר. 

משתמשי בוט, Bot Users

קטגוריה במערכת  app.nextchats.com שמגדירה את האנשים שהשתמשו בבוט או את האנשים שלא השתמשו בבוט והיו ברשימת הקשר שלנו והעלינו אותם למערכת. כאשר רוצים להעלות קונטקטים, אנשי קשר חדשים, מעלים אותם לתוך משתמשי בוט.

אוטומציה, Automation

אוטומציה היא שימוש בתהליך טכנולוגי מתוכנת מראש לביצוע משימות או פעולות מסוימות באופן אוטומטי, במקום ידני. תהליך האוטומציה מיועד לחסוך זמן, מאמץ ושגיאות אנושיות ולשפר את היעילות והאמינות של הפעולות.

במערכת app.nextchats.com ישנם מנועי אוטומציה חזקים מאד וניתן ליישם אוטומציות בלי שימוש במייק או זאפייר

בעידן הטכנולוגיה המודרנית, אוטומציה מתרחשת במגוון תחומים ובאמצעות שונים, דוגמאות לאוטומציה כוללות:

1. אוטומציה בתעשייה: בתעשייה, רובוטים תעשייתיים ומכונות מתוכנתות נעות בשולי הקווים ומבצעות פעולות ייצור תוך שמירה על איכות ויעילות.

2. אוטומציה במערכות מידע: מערכות מידע מתוכנתות נעזרות באוטומציה לניתוח נתונים, לתהליך נתונים ולפרסום מידע.

3. אוטומציה בשיווק: פלטפורמות שיווק מסוימות משתמשות באוטומציה לשליחת ווסטאפ/דואר אלקטרוני, פרסום ברשתות חברתיות, וניהול מערך לקוחות באופן אוטומטי.

4. אוטומציה בניהול משאבי אנוש: מערכות אוטומציה  כוללות מערכות לניהול שכר, ניהול תהליכי התעסוקה, ועוד.

5. אוטומציה בתחבורה: ניתוב, ניהול ומעקב אחר כלי תחבורה משתמשים באוטומציה, וניתן למצוא אותה במערכות כמו GPS וניהול תנועה חכמה.

טריגר – Trigger

ה"דבר" שקורה ומפעיל אוטומציה או מענה. לדוגמא – ליד חדש נכנס ל – CRM ואז לקוח מקבל ווטסאפ. הטריגר הוא "לקוח חדש נכנס ל- CRM". טריגר גם יכול להיות מילה מסויימת – אם לקוח שלח את הספרה 5 אז הוא מקבל הודעה מסויימת ואם הוא שולח את המילה "אמא" הוא מקבל הודעה אחרת. 

במערכת app.nextchats.com ניתן להפעיל טריגרים בצורה קלה.

פעולה

ה"דבר" שקורה בעקבות הטריגר. לכל טריגר חייבת להיות פעולה שמשלימה אותו. למעשה טריגר ופעולה הם קצת כמו – אם… קורה כך, אז… קורה כך. 

API – ראשי תיבות של Application Programming Interface.  

במונח זה משתמשים  בעולמות התכנות והטכנולוגיה על מנת לתאר דרך או גישה למידע של שירות חיצוני, בדרך כלל באמצעות קוד.

מבלי להכנס יותר מידי לפרטים טכניים, API זה מעין ״גישה״ או דרך לקבל מידע שאתר או שירות אחר מחזיקים. מי שמספק את ה-API הוא הגוף שמחזיק במידע (ומעוניין לשתף אותו עם אחרים) והמשתמש ב-API שלו המקבל של אותו מידע.

לדוגמה, אתם מפתחים אפליקציה לניהול זמנים ורוצים להתחבר ללוח שנה של המשתמשים בגוגל. גוגל חושפת API שיאפשר לכם לגשת לאותו לוח שנה של המשתמש.

ניתן לחבר את המערכת שלנו למערכות אחרות באמצעות API

ווטסאפ API

לווטסאפ יש 3 מוצרים – ווטסאפ פרייבט, ווטסאפ ביזנס, ווטסאפ API. רק בווטסאפ API אפשר ליצור צ'אט בוטים. זה מוצר של ווטסאפ שמיועד לחברות וארגונים, מתחברים אליו דרך פייסבוק ביזנס מנג'ר, ויש בו רישיון מיוחד למשלוח אלפי הודעות ביום לרשימות תפוצה.

המודל העסקי של ווטסאפ api – מה עולה לי כסף?

בווטסאפ חל "חוק 24 השעות" – חוק שנועד למנוע את הפיכת פלטפורמת ווצאפ לספאמית. כאשר הלקוח יוזם שיחה – ניתן לענות לו ללא מגבלות.

מנגד, אם בית העסק פונה ללקוח באופן עצמאי, לאחר שהלקוח לא פנה אליו במשך 24 שעות, אז ישנה עלות לשיחה וניתן לפנות ללקוח רק באמצעות הודעות שנקראות ווטסאפ טמפלייט whatsapp template – הודעות לרשימת תפוצה המאושרות על ידי ווטסאפ.

ווטסאפ API: הודעות ביוזמת לקוח client initiated messages 

לווטסאפ api ישנו מודל תמחור שמחלק את הודעות הווטסאפ לשני סוגים –

הודעות בהן הלקוח התחיל את השיחה – נקראת גם הודעות שירות ומחירן נמוך יותר (בזמן כתיבת מאמר זה כל חשבון ווטסטפ api מקבל 1000 שיחות חינם מדי חודש ביוזמת לקוח לאחר מכן עלות הודעה היא 9 אג)

ווטסאפ API: הודעות ביוזמת עסק business initiated messages  (טמפלייטים – Templates)

לווטסאפ ישנו מנגנון שנקרא BIM. במסגרתו, עסקים יכולים לשלוח הודעות לרשימת תפוצה. להודעות האלה יש מבנה קבוע, צריך להגיש אותן לווסטאפ לאישור והן יכולות לכלול מדיה, סרטונים ועוד.

סוגי טמפלייטים בווטסאפ 

כיום יש לווטסאפ כמה סוגים של טמפלייטים:

שיווקי – MARKETING  : מיועד לצרכים שיווקיים, מציעים בו לרוב דברים הקשורים למכירות, מוצרים חדשים וכו'.

שימושי – UTILITY :  נושאים הקשורים ישירות לשירות לקוחות ואינם שיווקיים כגון זמני משלוחים וכד'. 

אותנטיקציה – AUTHENTICATION : מיועד להעברת סיסמאות וקודים – למתכנתים בלבד

CAROUSELLE- GALLERY : סוג של טמפלייט שיווקי שיש בו גלריה של תמונות.

פלואו – FLOW : סוג של טמפלייט שיווקי שמאורגן בצורה של שאלון.

בערוץ הוידאו של נקטסצ'אט ניתן לראות סרטונים שמדגימים את כל הטמפלייטים לעיל, הצורה והתוכן שלהם וכן האופן בו מאשרים אותם. 

עלויות ההודעות משתנות (נעות כיום בין 9-14 אג') וניתן לקרוא עליהן כאן 

שיחה בווטסאפ – מה ההבדל בין שיחה להודעה?

מודל התשלום של ווטסאפ מבוסס על שיחות – שיחה היא כל ההודעות שעוברות בין ווטסאפ אחד לשני במהלך של 24 שעות. כלומר, יכולות להיות בשיחה אחת גם מיליון הודעות ווטסאפ… 

ציון איכות בווטסאפ 

כל הודעת טמפלייט שנשלחת לכמות גדולה של אנשים מקבלת "ציון איכות" שמשקלל את כמות האנשים שפתחו אותה, כמות האנשים שדיווחו עליה כספאם ועוד מגוון משתנים. ציון איכות נמוך יכול לגרום לחסימת השימוש בטמפלייט על ידי ווטסאפ.

וובהוק – webhook

וובהוק הוא כתובת URL, קישור שיכול להגדיר את עצמו כפתוח לקבלת מידע, וככה בעצם נפתחת האפשרות לתוכניות אחרות "לפתוח איתה שיחה". 

לרוב נוצרות שתי שיחות – GET  לקבל מידע, POST – לשלוח מידע, לעדכן מידע.

באחד מהמקרים הוובהוק הוא זה שמקבל מידע ממקום אחר ובשני הוא "שולח מידע".

בנקסטצ'אט ישנה אפשרות להתקין וובהוקים ולקלוט ולשלוח מידע כמעט לכל תוכנה.

ג'ייסון Json

JSON הוא פורמט להעברת נתונים בין שרת לשרת. JSON הם ראשי תיבות של JavaScript Object Notation (לא שזה חשוב לזכור את זה) ומדובר באובייקט JavaScript שיש לו תכונות שונות עם ערכים. 

במערכת NC ניתן לקבל מידע במבנה JSON. 

רוצים לראות אובייקט JSON? שימו לב לזה!

{ 

"name":"Hello", 

"Phone":"05069691461"

}

ג'אווה סקריפט Javascript

JavaScript (בעברית: ג'אווה סקריפט, בקיצור: JS) היא שפת תכנות דינמית כללית שמותאמת לשילוב באתרי אינטרנט ורצה על ידי הדפדפן בצד הלקוח. בסביבת של נקסטצ'אט ניתן לשלב קטעי JSA למטרות שונות.

FLOW – תרשים זרימה

ה"דבר הזה" שמכוון את התנועה של הבוט ואומר לבוט לאן להתקדם ובאילו תנאים.